其實(shí)每一條線索都是付出了一定的成本獲得的，沒有所謂的高級低級之分，都應(yīng)該被認(rèn)真對待，盡可能地被開發(fā)出價值來。我們的公私海機(jī)制就是為了幫助客戶全方位地沉淀客戶信息，讓他們花費(fèi)的每一分錢都能夠得到實(shí)際的回報。
—— OKKI高級產(chǎn)品經(jīng)理 Carrie
我剛來到研發(fā)部門，迎面就看到了Carrie。她正戴著頭罩式大耳麥，眼睛一眨不眨地盯著電腦屏幕，也不知道在研究什么，居然完全沒注意到我的出現(xiàn)。
我叫了她兩三聲，她才后知后覺地抬頭看我，“嗯？”了一聲。
“不好意思，我正在測試一些數(shù)據(jù)，”她依依不舍地看了眼電腦，猶豫地說，“要不你等我一會兒？”
好吧，鉆研至上，我只能乖巧地坐在一邊，等待大佬繼續(xù)全神貫注地完成她的偉大事業(yè)。
等了十來分鐘，Carrie終于收了手，端正地坐在我對面，繼續(xù)嚴(yán)肅：“好了，開始吧。”
突然想起了小學(xué)教導(dǎo)處主任是怎么回事？
我不由自主地跟著她一起嚴(yán)肅起來：“請問。”
不行，我要活躍氣氛，于是我開始手舞足蹈：“哎其實(shí)是這樣，我昨天見了位客戶，他和我抱怨了半個小時客戶管理混亂的各種問題，說好多客戶跟進(jìn)不過來，要么跟丟了，要么撞單了，要么報價前后不一致，損害了企業(yè)形象，一旦員工離職了，客戶交接上又會出現(xiàn)一些問題……諸如此類的，他特別頭疼。”
Carrie一絲不茍地回復(fù)我：“你說的這些都是客戶信息難以沉淀的問題，很簡單，公私海機(jī)制就能解決。”
雖然大佬很嚴(yán)肅，但回答問題穩(wěn)準(zhǔn)狠，是個狼人，于是我趕緊追問：“能詳細(xì)說一下嗎？”
Carrie反問我：“公私海機(jī)制你清楚么？”
我乖巧坐好：“清楚，不過我不介意你說得更清楚一點(diǎn)……”
“哦，”她點(diǎn)點(diǎn)頭，思考了一下，居然完全不需要我引導(dǎo)，直接就切中要點(diǎn)，“我先給你說說我們開發(fā)這個功能的初衷吧。”
“最開始決定做公私海機(jī)制，其實(shí)是因?yàn)橛形籓KKI的企業(yè)用戶反映說，他們的沉睡客戶太多了，想盤活這些客戶，問我們該怎么辦。”
Carrie開始向我敘述公私海機(jī)制的研發(fā)起源：“我們就反問他，這些沉睡客戶是怎么生成的。他說：有的是因?yàn)闃I(yè)務(wù)員手頭的客戶太多，一部分顧不過來，超過一段時間沒聯(lián)系就給忘了；還有的一部分是客戶當(dāng)時沒有合作意向，其實(shí)后來他們又有需求了，可是因?yàn)閺膩頉]有人跟進(jìn)過，也沒人統(tǒng)計(jì)，就流失掉了；當(dāng)然還有一些是因?yàn)闃I(yè)務(wù)員本身能力不足，跟進(jìn)的效率低，無法應(yīng)對客戶需求，就把這類客戶給錯過了。”
我問：“所以需要一套機(jī)制，來統(tǒng)計(jì)這些被錯過的潛在客戶是么？”
“沒錯，”Carrie補(bǔ)充說，“除此之外，這位用戶還反饋說，由于客戶體量過大，業(yè)務(wù)員跟進(jìn)起來容易手忙腳亂，導(dǎo)致重要的客戶耽誤了，潛在的客戶也遺漏了。我們就想，應(yīng)該有一套機(jī)制，能夠幫助業(yè)務(wù)員明晰客戶種類，將重要的放置在一個地方，閑置的放置在另一個地方，他們管理起來就會方便多了。”
她點(diǎn)點(diǎn)頭，把顯示器掰過來，指給我看：“所謂私海，就是指一個業(yè)務(wù)員自己的客戶池；公海，就是說一部分沒人跟進(jìn)的，或者業(yè)務(wù)員不論主客觀原因都不再跟進(jìn)的潛在客戶池。”
“舉個最簡單的例子吧，你剛才說客戶跟你抱怨撞單的問題，有了這套機(jī)制，就不可能出現(xiàn)撞單。因?yàn)橐坏┛蛻鬉進(jìn)入了業(yè)務(wù)員A的私海，那么當(dāng)業(yè)務(wù)員B想要為A客戶建檔的時候，系統(tǒng)就會提醒他：同事A已經(jīng)在跟進(jìn)該客戶了，就阻止了他建檔。這也是私海的主要功能之一，明確客戶歸屬，防止撞單或無人跟進(jìn)。”
OKKI的私海界面，就是某業(yè)務(wù)員個人的客戶池界面，即“客戶列表”。該界面會簡略展示每一位客戶的公司名稱、客戶標(biāo)簽（自定義）、主要聯(lián)系人、郵箱等信息。當(dāng)點(diǎn)擊某一位客戶的名稱后，就會進(jìn)入二級界面（客戶檔案），展示有關(guān)該客戶的更多細(xì)節(jié)。
“最重要的是這個動態(tài)功能，”Carrie解釋說，“這個模塊會忠實(shí)記錄業(yè)務(wù)員跟進(jìn)這位客戶的全過程，從最開始發(fā)送開發(fā)信開始，所有的往來郵件，詢盤信息，PI，訂單等等與該客戶相關(guān)的全部信息都會在這個模塊里完全沉淀下來。”
Carrie補(bǔ)充的這段話，正好解決了之前我提出的一個客戶痛點(diǎn)：報價前后不一致。因?yàn)樗胶C(jī)制的存在，從源頭就根除了兩位業(yè)務(wù)員撞單的問題，而當(dāng)客戶資源需要交接的時候，后來接單的業(yè)務(wù)員只需要瀏覽該客戶的所有歷史動態(tài)，就清楚了他的“前世今生”，不會給客戶發(fā)送任何前后不一致的信息。
“這個功能非常實(shí)用，”我之前采訪過的某位戶外服裝公司的老總Eric曾坦言，“它不僅梳理匯總了所有信息，提醒了業(yè)務(wù)員與該客戶的往來歷史，對我這樣的老板來說，同樣清楚了這位客戶是怎么獲得的，業(yè)務(wù)員與該客戶是怎么溝通的，怎么拿下客戶的，對我挖掘客戶需求和培訓(xùn)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)都有很大的幫助。”
除此之外，私海中還包含更多的實(shí)用模塊。例如OKKI的一大特色AI功能 - OKKI Tips（建議），該功能與OKKI六年來沉淀的1.2億大數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)，可以自動為企業(yè)用戶匹配出所有與客戶相關(guān)的信息和動態(tài)，包含：
公司概覽（行業(yè)；社交賬號；主頁；電話；地址；成立時間；銷售額；規(guī)模等）
關(guān)鍵聯(lián)系人（新增；黑名單；離職；不存在等）
相似公司（從規(guī)模、交易、行業(yè)、產(chǎn)品來判斷，推薦潛在客戶）
業(yè)務(wù)提示（客戶業(yè)務(wù)動態(tài)；風(fēng)險提示）
提醒類數(shù)據(jù)（移入公海預(yù)警；關(guān)鍵客戶有未回復(fù)，建議回復(fù)；關(guān)鍵客戶查看了郵件，建議跟進(jìn)等）
海關(guān)資料（流水曝光量；供應(yīng)鏈變化；新機(jī)會提示）
海關(guān)客戶動態(tài)（客戶采購時間；采購對象；采購商品；采購量等）
以上信息均以信息流的方式呈現(xiàn)給OKKI的用戶，實(shí)時推送客戶信息，幫助用戶快速獲知客戶的當(dāng)前現(xiàn)狀；而當(dāng)客戶的信息出現(xiàn)變動時（例如聯(lián)系人變更、海關(guān)數(shù)據(jù)變更等），Tips都會及時提醒用戶，并提供可實(shí)施的跟進(jìn)建議，推薦用戶應(yīng)當(dāng)采取的下一步行動。
再比如統(tǒng)計(jì)功能，包括郵件統(tǒng)計(jì)（最近12個月，收到該客戶來信 X封，向客戶發(fā)信 X封，被打開X次）、EDM統(tǒng)計(jì)（最近12個月，向該客戶發(fā)送EDM X封，被打開 X封，最多一封被打開 X次）、訂單統(tǒng)計(jì)（最近12個月，訂單共 X次，訂單總金額 X元）等。
OKKI客戶列表統(tǒng)計(jì)模塊截圖（測試賬號）
“另外，私海客戶還可以設(shè)置上限，管理員甚至可以給每個業(yè)務(wù)員設(shè)定不同的上限。”
這個功能的應(yīng)用場景很多，舉個例子來說，有些業(yè)務(wù)員開發(fā)大客戶的能力特別強(qiáng)，管理者就可以縮小他的上限，比如10個；而有些業(yè)務(wù)員比較適合開發(fā)中小型客戶，耗時短，結(jié)單快，那就可以給他提升上限，比如100個，方便他廣撒網(wǎng)，多開單。
“總而言之，”Carrie總結(jié)說，“私海就是業(yè)務(wù)員的私人管家，它會把所有到手的客戶信息留存下來，包括歷史往來記錄，更詳盡的大數(shù)據(jù)信息，歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等等，你只需要在客戶列表中點(diǎn)擊一個客戶的名稱，那么有關(guān)他的一切都會在你面前一目了然。”
簡單粗暴來講，公海可以理解為：讓暫時沒人管的客戶自由地在大海里飄搖……
“就像我們剛才講的，暫時沒有意向的客戶、暫時跟進(jìn)不過來的客戶、沒有能力繼續(xù)跟進(jìn)的客戶……等等，不管什么原因，都可以移入到公海中。”
公海的主要作用，其實(shí)是為了沉淀閑置的客戶資源。用戶（管理員）可以自定義設(shè)置自動移入公海的時間節(jié)點(diǎn)。例如，如果設(shè)置15天，意味著業(yè)務(wù)員私海中的客戶，一旦超過15天沒有任何跟進(jìn)動態(tài)，就會被系統(tǒng)自動移入到公海中，其他業(yè)務(wù)員如果有余力開發(fā)客戶，就會在公海中“撈取”適合自己的那條魚。
“公海的客戶信息呈現(xiàn)方式和私海里是一樣的，”Carrie給我展示公海客戶的二級界面，“也就是說公海客戶過去的往來記錄同樣會被顯示出來，那么‘撈魚’的業(yè)務(wù)員就可以清楚地看到這位客戶過去是怎么被開發(fā)的，已經(jīng)進(jìn)行了哪些步驟，停留在了哪個階段，以此來評估是否要將這位客戶移入到自己的私海之中，繼續(xù)跟進(jìn)。”
按Carrie所說，公海還提供篩選功能，因?yàn)殡S著時間的累積，公海客戶只能是越來越多，這就需要根據(jù)一些特定的條件去篩選其中符合目前開發(fā)階段的客戶，以此來提升業(yè)務(wù)員們的工作效率。
我問：“那在公海中撈客戶，是每位業(yè)務(wù)員都可以隨意撈的嗎？”
“當(dāng)然了，魚塘就這么大，誰撈到了算誰的，一旦被移入私海了，有關(guān)這位客戶的信息其他業(yè)務(wù)員就看不到了。”
“所以在公海中客戶的一切信息都是公開透明的，大家公平競爭，一旦被移入私海，只有業(yè)務(wù)員本人能看到自己客戶的信息了，是嗎？”
在我采訪Carrie之前，就遇到過一位叫Peter的老板，他將公海規(guī)則利用得淋漓盡致。他先是通過OKKI的客戶分類功能，將不同量級的客戶分為了ABCDE五類，A是成交大客戶，B是一般成交客戶，C為處于銷售階段中的客戶、以詢盤及樣品客戶為主，D為開發(fā)信階段客戶或長期未聯(lián)系的展會客戶，最后E為資質(zhì)一般的待開發(fā)客戶，也許僅僅只有聯(lián)系方式，比如零售商等。
在此基礎(chǔ)上，他根據(jù)自己公司的具體情況，分門別類地為不同客戶設(shè)定了不同的公海規(guī)則：其中B類客戶時間為20-30天，CD類客戶溝通周期為7-15天，最后E類客戶則要求30-45天內(nèi)進(jìn)行跟進(jìn)，一旦超過了規(guī)定的時間，這些客戶就會被自動移入公海中，并且還打著不同等級的標(biāo)簽。
顯而易見，B類客戶移入公海沒多久就會被第一時間搶走，其余的也會被陸陸續(xù)續(xù)地再次利用起來，Peter通過這種方式有效盤活了許多沉睡客戶，作為功能開發(fā)者，我們當(dāng)然是很高興能看到這樣的使用者的。
“其實(shí)每一條線索都是付出了一定的成本獲得的，沒有所謂的高級低級之分，都應(yīng)該被認(rèn)真對待，盡可能地被開發(fā)出價值來。我們的公海規(guī)則就是為了幫助客戶全方位地沉淀客戶信息，讓他們花費(fèi)的每一分錢都能夠得到實(shí)際的回報。”Carrie如是說。
采訪接近尾聲，我忍不住問了她一個問題：“你剛才在測試什么數(shù)據(jù)呢？那么嚴(yán)肅。”
不知道是不是我手舞足蹈的姿勢特別標(biāo)準(zhǔn)，Carrie大佬終于露出一個笑容來：“我在規(guī)劃公海客戶的自動盤活功能。”
“是的，畢竟有些公海客戶，是有可能被誤傷或只是暫時開發(fā)不到，我們可以通過一系列的規(guī)則和自動化機(jī)制，幫助用戶盤活這些資源。比如在一些節(jié)假日發(fā)送自動營銷信進(jìn)行節(jié)日問候；或者借助大數(shù)據(jù)能力，在一些特定的時機(jī)（如發(fā)現(xiàn)了關(guān)鍵聯(lián)系人時），短信通知提醒用戶及時關(guān)注和跟進(jìn)。”
Carrie最后補(bǔ)充說：“除了沉淀客戶信息以外，我們做這套機(jī)制還有一個根本性的目的，就是為了讓業(yè)務(wù)員能夠更專注于自己能力范圍內(nèi)的事情。不論是給私海設(shè)定合理的上限，還是將無法跟進(jìn)的客戶自動移入公海，這些功能都是為了讓業(yè)務(wù)員開發(fā)符合自己能力的客戶數(shù)量，讓他們更加專注于自己有信心的工作，從而提高工作效率，做出更好的業(yè)績。”
雖然Carrie看起來非常嚴(yán)肅莊重，但我相信能考慮到這些細(xì)節(jié)的人，內(nèi)心深處必定是很溫暖的。走之前我就忍不住逗她：“Carrie你是什么星座的呀？”
Carrie揚(yáng)了揚(yáng)脖子，回答：“獅子。”
采訪結(jié)束，我預(yù)備離開，看到Carrie再次戴上那個大耳麥，很快又投入到了工作中，我忽然想起Peter曾和我說過的一段話：“也不是我拍腦袋自己想出來把客戶分成ABCDE的，當(dāng)時有個小姑娘給我演示了一下公私海的用法，很認(rèn)真，說得也很透徹，我抱著試試看的心態(tài)設(shè)置了一下，沒想到真起了作用，盤活了不少客戶呢。”
我看著Carrie認(rèn)真的側(cè)臉，忍不住笑了下：那位立下大功的小姑娘，說不定遠(yuǎn)在天邊，近在眼前呢？
